Pour ceux qui ne le savent pas, deux jours après mon arrivée, la manageuse qui m'avait embauchée est partie (pour des raisons que je ne développerai pas, ce n'est pas le sujet). Afin de ne pas laisser la station à la dérive, la manageuse d'une autre station a été rappelée en renfort et nous a donné de nouvelles instructions pour redonner un coup de fouet à l'activité.

Outre la sécurité de base, ce qui est normal, une des premières instructions a été : ne pas bavarder avec les clients qui prennent le café. Justification : on n'est pas là pour causer, le client prend son café et se barre, point final, place aux autres.

Pour précision, je travaille dans une vieille station qui n'a pas de distributeur de café. Nous avons une machine, du café en grain et on sert à la demande, au bar. Difficile de ne pas échanger avec les clients fatiguée qui ne demandent qu'un peu de compagnie pour leur pause, pour apprécier une fin ou un début de journée.

Avec ce poste d'assistante de vente, il va de soi que je considère faire un travail de proximité et de contact. Surtout avec le café et la cafétéria (plats chauds et sandwichs) et même la boutique avec les boissons et produits d'entretien. Sans compter le carburant qui fait passer des dizaines de gens devant moi chaque jour.

Bref, comment couper les relations humaines avec les clients tout en continuant à se prétendre commerce de proximité ?

Qu'on ne discute pas tant qu'il y a du monde et des tâches d'importance relatives, je peux encore le comprendre. Mais quand il n'y a personne à se servir d'essence, ni personne dans la boutique, pourquoi ne pas satisfaire quelque peu le client dans sa recherche de compagnie ? La plupart du temps, ça se limite à des banalités sur le temps pourri ou la circulation difficile. Il y a certes des lourdauds qui ont tendance à tenir la jambe, mais là il est facile de trouver une occupation pour fuir le comptoir. En revanche, lorsqu'un habitué sympa se pointe, ou même une famille de passage agréable, pour eux comme pour nous la pause est la bienvenue.

Non seulement la discussion ne porte pas préjudice au travail global, non seulement ça permet de se détendre un peu, mais en plus les gens sont ravis de ce petit service (ou plaisir) qu'on leur rend. Et ils le disent ! Combien de fois ai-je entendu les clients se dire contents de trouver un café servi par quelqu'un qui leur offre quelques mots et un sourire en plus d'une tasse impersonnelle. Pour moi, le contact est un élément essentiel. 

Et même côté commercial, ça peut aider. Un sourire et quelque mots et hop, un autre café, un croissant en plus, une petite boisson avant le départ... Et pourquoi pas un pourboire pour la serveuse ? Et en plus la garantie qu'ils préfèreront s'arrêter dans notre station plutôt qu'une autre en connaissant la qualité de l'accueil. Plusieurs habitués viennent déjà chez nous pour l'ambiance sympa et ont juré qu'on ne les verrait plus si jamais nous n'avions plus le droit de parler et que nous nous séparions de notre cafetière et de notre bar (projet prévu apparemment).

Bref, j'essaye d'être toujours sympa et serviable envers ceux qui s'arrête, en pensant le compromis entre les directives du management et les attentes des clients. Pas facile devant tant de contradiction...